O impacto direto da pandemia no comportamento dos consumidores resultou numa série de mudanças na forma como as pessoas fazem compras e nas opções que os retalhistas oferecem, incluindo um rápido aumento das compras online e das capacidades omnicanal. Comprar online e levantar na loja (BOPIS) é apenas um exemplo de uma funcionalidade que se tornou muito popular como forma conveniente de fazer compras no dia a dia. Dito isto, as funcionalidades em linha, como o "clicar e recolher", podem muitas vezes resultar em prateleiras esgotadas, levando à insatisfação dos clientes em linha e na loja.
Para os retalhistas, as elevadas expectativas e a procura dos clientes podem levar a perturbações na cadeia de abastecimento, à rutura de stocks e, em última análise, à perda de negócios. Para manter os clientes satisfeitos e melhorar a utilização do espaço nas prateleiras, os retalhistas devem melhorar os seus processos de visibilidade das prateleiras.
Fidelidade à marca
A fidelidade à marca pode ser uma coisa do passado, uma vez que a rutura de stocks causada pela pandemia levou os clientes a concentrarem-se mais no que está diretamente disponível nas prateleiras. A rutura de stock pode ser prejudicial para as marcas que tentam acompanhar a procura dos consumidores, tanto na loja como em linha. Quando os clientes encomendam um artigo da sua marca preferida e este acaba por não estar disponível no momento do levantamento, as marcas arriscam-se a perder vendas e esse cliente para os seus concorrentes.
Por exemplo, digamos que uma família tem comprado a mesma marca de cereais nos últimos anos. Quando a Covid-19 chegou, decidiram utilizar a opção BOPIS da sua mercearia local, onde adicionaram a sua marca de cereais preferida ao seu cabaz em linha. Infelizmente, o cereal que compraram estava esgotado e a loja substituiu-o por uma alternativa de uma marca concorrente, que a família percebeu que preferia. O impacto desta rutura de stock pode levar a uma mudança de compra a longo prazo que afecta negativamente a marca.
A crescente popularidade do BOPIS afecta significativamente a disponibilidade nas prateleiras porque os métodos actuais de gestão de inventário não conseguem muitas vezes acompanhar a procura, resultando numa desconexão entre o que a plataforma online diz estar disponível e o que está realmente na prateleira. Para evitar que as marcas percam clientes porque o seu produto não está disponível, os retalhistas e as marcas devem certificar-se de que têm visibilidade sobre o que está na prateleira e no armazém.
O espaço como principal alavanca para impulsionar as vendas
A disponibilidade de artigos sempre foi fundamental, mas com a procura incremental e imprevisível que surgiu com a pandemia, é importante que as marcas mantenham a quantidade certa de espaço na prateleira.
Quando as marcas e os retalhistas têm acesso a dados consistentes e em tempo real que fornecem uma visão aprofundada do desempenho dos produtos nas prateleiras numa base regular, podem fazer as alterações necessárias para reabastecer artigos populares e mantê-los disponíveis para os clientes.
O resultado final
As funcionalidades "clicar e recolher", como o BOPIS, aumentaram de popularidade devido à crise da Covid-19, e o movimento dos artigos nas prateleiras é tão rápido e imprevisível que os dados sobre artigos esgotados ou quota de prateleira podem tornar-se obsoletos demasiado depressa. Há muitas formas de os retalhistas resolverem este problema. Uma opção é contratar um merchandiser externo (Premium e Customer Impact são dois exemplos), idealmente um que utilize tecnologia para documentar a atividade na loja em tempo real e que possa gerir as rupturas de stock antes que se tornem um problema. Além disso, os retalhistas podem optar por racionalizar a gama de produtos para gerir melhor as suas cadeias de abastecimento.
Outra opção é utilizar a monitorização autónoma das prateleiras (oferecida por empresas como a Mine, a Simbe e a GBL Robotics), que permite aos retalhistas descobrir informações difíceis de obter utilizando apenas os dados de entrega da loja ou os dados de vendas - tais como a duração da permanência de cada caso de rutura de stock na prateleira e a consequente perda de vendas. Os retalhistas podem utilizar estas três estratégias para tomarem decisões mais inteligentes no que diz respeito à gestão do inventário e do espaço nas prateleiras, de modo a manterem satisfeitos os compradores em linha e na loja.
Em geral, para manter a satisfação do cliente, as marcas e os retalhistas precisam de uma solução que ofereça uma execução orientada e de alta qualidade e que lhes permita tomar decisões mais inteligentes.
Este artigo foi publicado pela primeira vez na Forbes.
Dê-nos algumas informações para que a pessoa certa possa entrar em contacto consigo.
