L'impact direct de la pandémie sur le comportement des consommateurs a entraîné une série de changements dans la manière dont les gens font leurs achats et dans les options proposées par les détaillants, notamment une augmentation rapide des achats en ligne et des capacités omnicanales. Acheter en ligne, récupérer en magasin (BOPIS) n'est qu'un exemple d'une fonctionnalité qui est devenue largement populaire en tant que moyen pratique d'effectuer des achats quotidiens. Cela dit, les fonctions en ligne telles que le "click and collect" peuvent souvent entraîner l'épuisement des rayons des magasins, ce qui suscite l'insatisfaction des clients en ligne et en magasin.
Pour les détaillants, les attentes et la demande élevées des clients peuvent entraîner une perturbation de la chaîne d'approvisionnement, des ruptures de stock et, en fin de compte, une perte de chiffre d'affaires. Pour satisfaire les clients et améliorer l'utilisation de l'espace en rayon, les détaillants doivent améliorer leurs processus de visibilité en rayon.
Fidélité à la marque
La fidélité à une marque pourrait bien appartenir au passé, car les ruptures de stock provoquées par la pandémie ont conduit les clients à se concentrer davantage sur ce qui est directement disponible dans les rayons. Les ruptures de stock peuvent être préjudiciables aux marques qui tentent de répondre à la demande des consommateurs, tant en magasin qu'en ligne. Lorsque les clients commandent un article auprès de leur marque préférée et que celui-ci n'est pas disponible au moment de l'enlèvement, les marques risquent de perdre des ventes et des clients au profit de leurs concurrents.
Prenons l'exemple d'une famille qui achète la même marque de céréales depuis plusieurs années. Lorsque le Covid-19 a frappé, ils ont décidé d'utiliser l'option BOPIS de leur épicerie locale, où ils ont ajouté la marque de céréales qu'ils préféraient à leur panier en ligne. Malheureusement, les céréales achetées se sont avérées être en rupture de stock et le magasin les a remplacées par une marque concurrente, que la famille s'est rendu compte qu'elle préférait en fait. L'impact de cette rupture de stock pourrait conduire à un changement d'achat à long terme qui aurait un impact négatif sur la marque.
La popularité croissante des BOPIS affecte considérablement la disponibilité en rayon, car les méthodes actuelles de gestion des stocks ne peuvent souvent pas suivre la demande, ce qui entraîne un décalage entre ce que la plateforme en ligne indique comme étant disponible et ce qui se trouve réellement en rayon. Pour éviter que les marques ne perdent des clients parce que leur produit n'est pas disponible, les détaillants et les marques doivent s'assurer qu'ils ont une visibilité sur ce qui se trouve en rayon et dans l'arrière-boutique.
L'espace comme principal levier pour stimuler les ventes
La disponibilité des articles a toujours été essentielle, mais compte tenu de la demande croissante et imprévisible liée à la pandémie, il est important que les marques conservent un espace suffisant dans les rayons.
Lorsque les marques et les détaillants ont accès à des données cohérentes en temps réel qui leur permettent d'analyser en profondeur les performances des produits en rayon, ils peuvent apporter les changements nécessaires pour réapprovisionner les articles les plus populaires et les maintenir à la disposition des clients.
Le bilan
Le mouvement des articles sur les étagères est si rapide et imprévisible que les données relatives aux ruptures de stock ou à la part d'étagère peuvent devenir obsolètes beaucoup trop rapidement. Les détaillants peuvent s'attaquer à ce problème de différentes manières. L'une d'entre elles consiste à faire appel à un merchandiseur tiers (Premium et Customer Impact en sont deux exemples), idéalement un merchandiseur qui utilise la technologie pour documenter l'activité en magasin en temps réel et qui peut gérer les ruptures de stock avant qu'elles ne deviennent un problème. En outre, les détaillants peuvent choisir de rationaliser les assortiments de produits afin de mieux gérer leurs chaînes d'approvisionnement.
Une autre option consiste à utiliser la surveillance autonome des rayons (proposée par des sociétés comme Mine, Simbe et GBL Robotics), qui permet aux détaillants de découvrir des informations qu'il est difficile d'obtenir en utilisant uniquement les données de livraison en magasin ou les données de vente - comme la durée pendant laquelle chaque produit en rupture de stock reste en rayon et la perte de chiffre d'affaires qui en découle. Les détaillants peuvent utiliser ces trois stratégies pour prendre des décisions plus intelligentes en matière de gestion des stocks et de l'espace en rayon afin de satisfaire les clients en ligne et en magasin.
Globalement, pour maintenir la satisfaction des clients, les marques et les détaillants ont besoin d'une solution qui offre une exécution ciblée et de haute qualité et qui leur permet de prendre des décisions plus intelligentes.
Cet article a été publié pour la première fois sur Forbes.
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