¿Cómo pueden competir las tiendas físicas con los minoristas en línea?

Las grandes empresas minoristas de Estados Unidos mantienen una relación sinérgica entre sus tiendas físicas y sus sitios de comercio electrónico.

Walmart, Kroger, Costco, Home Depot, Walgreens, CVS, Target, Best Buy, Apple: estos gigantes del comercio minorista mantienen su presencia física local en las comunidades a las que sirven, al tiempo que ofrecen comodidad en línea.

Lo ideal es que los consumidores entren en sus tiendas, se vean envueltos por su marca y sigan su camino con una impresión favorable. Su tienda en línea puede utilizarse para proporcionar más información, comparar precios, rellenar huecos de inventario y atraer a quienes prefieren comprar desde la comodidad de su hogar.

Aunque es posible tener un negocio de comercio electrónico de éxito sin una ubicación física (como vemos con los vendedores de Etsy y eBay), la mayoría de los negocios se siguen realizando fuera de línea. El año pasado, los 100 principales minoristas nativos digitales revelaron sus planes de abrir más de 850 tiendas físicas en los próximos 5 años. En la era de la evolución del comportamiento del consumidor, analizamos cómo las tiendas físicas pueden competir con los minoristas en línea.

¿Se imponen los minoristas en línea?

Hay indicios de que los minoristas en línea están ganando protagonismo y amenazan con dominar el mercado:

• Gana la comodidad de las compras en línea. Amazon ya no es solo el rey del comercio minorista en línea . La empresa superó los 10.000 millones de dólares de beneficios en 2018, superando finalmente a Walmart para convertirse en el mayor minorista estadounidense.

• Las tiendas físicas están cerrando en masa. En 2010 comenzó el "Apocalipsis del comercio minorista", que supuso el cierre de más de 12.000 tiendas de marcas tan arraigadas como Macy's, Toys R Us, Sears, Bon-Ton, Abercrombie & Fitch, Sports Authority y muchas más. Se calcula que el 25% de los centros comerciales estadounidenses podrían cerrar en 2022.

• Existe una preferencia generacional. Según un estudio de Statista, el 67% de los millennials y el 56% de los compradores de la generación X prefieren las transacciones en línea, mientras que el 59% de los boomers y el 72% de los seniors prefieren las tiendas físicas.

El panorama minorista está cambiando, pero las tiendas físicas no deben descartarse todavía. Las cifras hablan por sí solas: las ventas de comercio electrónico aumentaron de 390.000 millones de dólares (2016), un 16% a 435.000 millones (2017) y un 14,2% a 513,61 dólares (2018). Aunque con un crecimiento más lento, pero masivo en comparación, las transacciones continuaron en el comercio minorista de ladrillo y mortero, aumentando de 2,985 mil millones de dólares (2016), 2% a 3,043 mil millones de dólares (2017) y 3,7% a 3,103 mil millones de dólares (2018).

No es que el comercio físico esté llegando a su fin, sino que la forma en que la gente elige comprar está evolucionando: el 87% de los compradores empiezan sus compras en Internet, pero el 90% de las transacciones minoristas se realizan en tiendas físicas. ¿Por qué? A los consumidores les gusta interactuar físicamente con los productos de forma tangible. Les gusta la inmediatez de poder disponer de un artículo en el momento, sin demora. Les gusta no tener que pagar gastos de envío y evitar las molestias de las devoluciones por correo. Por último, les gusta la experiencia social de visitar un lugar físico e interactuar con otros compradores y vendedores.

Así que, antes de tirar la toalla, piense en cómo satisfacer las expectativas de los consumidores, reforzar sus mejores activos competitivos y mantener su negocio centrado en las interacciones personales a la antigua usanza.

¿Cómo pueden las tiendas físicas competir con los minoristas en línea?

Para competir con éxito con los imperios del comercio electrónico en línea, las tiendas físicas deben:

• Céntrese en establecer relaciones a largo plazo a través de un excelente servicio de atención al cliente. Los minoristas deben disponer de métodos -como interacciones por correo electrónico, encuestas y presencia en redes sociales- para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y asegurarse de que están satisfechos. En la tienda, los minoristas querrán asegurarse de que su personal está formado y conoce los productos para satisfacer las necesidades de los clientes.

• Añada valor a la experiencia en la tienda. Destaque donde la mayoría de las tiendas online fracasan ofreciendo el envío gratuito a domicilio o la entrega en el mismo día a los compradores cuyo artículo deseado esté agotado. Ofrezca ofertas especiales por compras que alcancen un determinado umbral, como hacen muchas marcas de comercio electrónico. Ofrezca a los clientes VIP compras navideñas exclusivas o invitaciones a eventos únicos en la tienda. Permita que los compradores que quieran pasar rápidamente por la tienda de camino a casa para recoger los artículos que han pedido por Internet puedan recogerlos; una vez en la tienda, lo más probable es que se lleven más. Permita la igualación de precios en línea, para que los consumidores sepan que están obteniendo la mejor oferta posible.
• Aproveche el poder del móvil. Una de las tendencias clave en el comercio minorista tradicional es una mayor atención a las necesidades de los compradores móviles. Dado que el 90% de los compradores utilizan sus teléfonos inteligentes en las tiendas físicas, tiene sentido asegurarse de que su sitio web está optimizado para móviles o de que dispone de una aplicación móvil. Yendo un paso más allá, puede asociarse con Shopkick, una aplicación de compra móvil, para guiar a los compradores por el pasillo hasta encontrar los productos que necesitan y algunos que quizá no sabían que necesitaban antes.

Shopkick ofrece a los minoristas una ventaja competitiva

Shopkick ofrece una forma de atraer a los consumidores a los establecimientos físicos, ofreciéndoles incentivos por su presencia y participación en la tienda. La aplicación móvil de compras recompensa a los compradores que visitan los establecimientos, interactúan con los productos en las estanterías y los compran en la tienda. Una vez acumulado un determinado número de puntos de recompensa, los usuarios reciben una tarjeta regalo de su elección.

Del mismo modo que los sitios de comercio electrónico ofrecen ofertas especiales, los comercios tradicionales pueden ofrecerlas de forma cómoda a través de los dispositivos móviles de los compradores.

Al igual que los sitios de comercio electrónico ofrecen ofertas especiales, los comercios tradicionales pueden ofrecerlas de una forma más cómoda a través de los dispositivos móviles de los compradores. Los compradores pueden registrarse en la aplicación Shopkick y ganar puntos de recompensa a lo largo de su viaje de compras, desde el momento en que entran en la tienda, mientras recorren los pasillos y durante el proceso de pago. Mientras tanto, a los consumidores les resultará más fácil, incentivado y rentable comprar en su tienda que a través de Internet. Todos salimos ganando.

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