Como podem as lojas físicas competir com os retalhistas em linha?

As potências retalhistas da América têm uma relação sinérgica entre as suas lojas físicas e os seus sítios de comércio eletrónico.

Walmart, Kroger, Costco, Home Depot, Walgreens, CVS, Target, Best Buy, Apple - estes gigantes do retalho mantêm a sua presença física local nas comunidades que servem, ao mesmo tempo que proporcionam conveniência online.

O ideal é que os consumidores entrem nas suas lojas, sejam envolvidos pela sua marca e saiam com uma impressão favorável. A sua loja em linha pode ser utilizada para fornecer mais informações, efetuar pesquisas de comparação, colmatar lacunas no inventário e apelar àqueles que preferem fazer compras no conforto do seu lar.

Embora seja possível ter um negócio de comércio eletrónico bem sucedido sem uma localização física (como acontece com os vendedores do Etsy e do eBay), a maioria dos negócios continua a ser realizada offline. No ano passado, os 100 principais retalhistas digitais nativos revelaram planos para abrir mais de 850 lojas físicas nos próximos 5 anos. Na era da evolução do comportamento dos consumidores, discutimos como as lojas físicas podem competir com os retalhistas online.

Os retalhistas online estão a assumir o controlo?

Há alguns indícios de que os retalhistas em linha estão a ganhar proeminência e a ameaçar dominar:

• A conveniência das compras em linha ganha. A Amazon já não é apenas o rei do retalho online . A empresa ultrapassou os 10 mil milhões de dólares em lucros em 2018, ultrapassando finalmente a Walmart para se tornar o maior retalhista dos EUA.

• As lojas físicas estão a fechar em massa. O "Apocalipse do Retalho" começou em 2010, com o encerramento de mais de 12.000 lojas de retalho de marcas de longa data como a Macy's, Toys R Us, Sears, Bon-Ton, Abercrombie & Fitch, Sports Authority, entre outras. Calcula-se que 25% dos centros comerciais dos EUA poderão fechar até 2022.

• Existe uma preferência geracional. De acordo com a pesquisa da Statista, 67% dos Millennials e 56% dos compradores da Geração X preferem transacções online, enquanto 59% dos boomers e 72% dos seniores preferem lojas físicas.

O panorama do retalho está a mudar, mas as lojas físicas ainda não devem ser descartadas. Os números falam por si: as vendas de comércio eletrónico aumentaram de 390 mil milhões de dólares (2016), 16% para 435 mil milhões de dólares (2017) e 14,2% para 513,61 dólares (2018). Embora de crescimento mais lento, mas maciço em comparação, as transações continuaram no varejo físico, aumentando de US $ 2,985 bilhões (2016), 2% para US $ 3,043 bilhões (2017) e 3.7% para US $ 3,103 bilhões (2018).

Não é que a loja física esteja a chegar ao fim, mas sim que a forma como as pessoas escolhem fazer compras está a evoluir; 87% dos compradores começam as suas viagens online, mas 90% das transacções de retalho ocorrem em lojas físicas. Porquê? Os consumidores gostam de interagir fisicamente com os produtos de uma forma tangível. Gostam do imediatismo de poderem ter um artigo no momento, sem demoras. Gostam de não pagar os portes de envio e de evitar o incómodo das devoluções por correio. Por último, as pessoas gostam da experiência social de visitar um local físico e interagir com outros compradores e vendedores.

Por isso, antes de atirar a toalha ao chão, pense em como satisfazer as expectativas dos consumidores, reforçar os seus melhores activos competitivos e manter a sua empresa centrada nas boas e velhas interações entre as pessoas.

Como é que as lojas físicas podem competir com os retalhistas online?

Para competir com sucesso com os impérios de comércio eletrónico em linha, as lojas físicas devem:

• Concentrar-se na construção de relações de longo prazo através de um excelente serviço ao cliente. Os retalhistas devem dispor de métodos - como interações por correio eletrónico, inquéritos e uma presença nas redes sociais - para acompanhar as interações com os clientes, fazendo o acompanhamento para garantir a sua satisfação. Na loja, os retalhistas devem certificar-se de que o seu pessoal tem formação e conhecimento dos produtos para garantir que as necessidades dos clientes são satisfeitas.

• Acrescentar valor à experiência na loja. Faça-se notar onde a maioria das lojas em linha falha, oferecendo envio gratuito para casa ou entrega no próprio dia aos compradores cujo artigo desejado não esteja em stock. Ofereça ofertas especiais para compras que atinjam um determinado limite, como fazem muitas marcas de comércio eletrónico. Ofereça aos clientes VIP compras de férias exclusivas ou convites para eventos únicos na loja. Permitir o "click-and-collect" para os compradores que queiram passar rapidamente a caminho de casa depois do trabalho para levantar artigos encomendados online; uma vez na loja, é provável que saiam com mais. Permitir a correspondência de preços online, para que os consumidores saibam que estão a obter o melhor negócio possível.
• Aproveitar o poder do telemóvel. Uma das principais tendências no retalho tradicional é uma maior atenção às necessidades dos compradores móveis. Uma vez que 90% dos compradores utilizam os seus smartphones quando estão em lojas físicas, faz sentido garantir que o seu site está optimizado para dispositivos móveis ou que tem uma aplicação móvel. Se for mais longe, pode estabelecer uma parceria com a Shopkick, uma aplicação de compras móvel, para guiar os compradores ao longo do corredor e encontrar os produtos de que necessitam e alguns de que talvez não se tenham apercebido antes.

Shopkick oferece uma vantagem competitiva aos retalhistas de tijolo e cimento

Shopkick fornece uma forma de envolver os consumidores em locais físicos, oferecendo incentivos para a sua presença e envolvimento na loja. A aplicação móvel de compras recompensa os compradores que visitam os locais de venda, interagem com os produtos nas prateleiras e compram-nos na loja. Quando acumulam um determinado número de pontos de recompensa, designados por kicks, os utilizadores recebem um cartão de oferta gratuito à sua escolha.

Tal como os sítios de comércio eletrónico oferecem ofertas especiais, os retalhistas tradicionais podem oferecer o mesmo de uma forma conveniente - através dos dispositivos móveis dos compradores.

Tal como os sites de comércio eletrónico oferecem ofertas especiais, os retalhistas tradicionais podem oferecer o mesmo de uma forma conveniente - através dos dispositivos móveis dos clientes. Os clientes podem fazer o check-in na aplicação Shopkick e ganhar pontos de recompensa ao longo da sua viagem de compras - desde o momento em que entram na loja, enquanto percorrem os corredores e durante a finalização da compra. Entretanto, torna mais fácil, mais incentivado e mais rentável para os consumidores fazerem compras na sua loja do que online. É uma situação vantajosa para todos.

Continue a ler como Shopkick ajudou os nossos parceiros retalhistas a competir com os retalhistas online, ou contacte-nos para saber mais sobre como envolver os seus clientes na loja.