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El mercado minorista experimentó un cambio drástico a medida que la pandemia se extendía por todo el mundo durante el último año y medio. En respuesta, algunos minoristas y marcas de bienes de consumo envasados (CPG) han trabajado arduamente para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer a los compradores en su recorrido, mientras que otros se han quedado rezagados. En la mesa redonda Trax Retail Renaissance 2021, expertos en retail compartieron algunas de las tendencias recientes de la industria y ofrecieron consejos sobre cómo las marcas y minoristas exitosos deberían responder en el clima actual.
Digitalización de tiendas para mejorar la experiencia del cliente
Un informe de financiación de CB Insights muestra que la inversión en tecnología minorista se ha disparado a 28.900 millones de dólares en , en comparación con los 18.000 millones de dólares del trimestre anterior. Esto evidencia que las marcas y los minoristas se están preparando para la vida post-pandemia invirtiendo en nuevas tecnologías para una experiencia de compra fluida y sin contacto.
Amazon, por ejemplo, ha implementado recientemente en sus tiendas su último sistema de autenticación biométrica de lectura de palma, que permite a los compradores adquirir productos simplemente escaneando la palma de su mano para vincular su “firma de palma” única a una tarjeta de crédito o cuenta de Amazon. Los avances en la tecnología logística, como los robots automatizados, también han tenido un gran impacto en las operaciones de tienda, asegurando que las estanterías estén siempre bien surtidas y las etiquetas de precio correctamente colocadas.
La tecnología está siendo empleada por las CPG para mejorar la ejecución en tienda y por los minoristas para optimizar las operaciones de tienda. Trax ofrece tecnología de vanguardia para ambos. Sus sofisticadas herramientas pueden recopilar datos de retail que las marcas necesitan para auditorías de tienda a través de su aplicación móvil, cámaras de lineal y robots de tienda itinerantes. También proporciona a los minoristas tecnología de previsión de la demanda y de recopilación de datos más eficiente para el almacenamiento, recuperación y entrega de productos.
Por ejemplo, Trax Retail Execution utiliza tecnología avanzada de reconocimiento de imágenes y algoritmos de aprendizaje profundo para digitalizar el lineal y maximizar las ventas. Al mismo tiempo, Trax Shelf Fix detecta rápidamente si faltan artículos en las estanterías y envía instrucciones instantáneas a través de la aplicación móvil para corregir las ubicaciones incorrectas.
“Buscamos anticipar y liderar las tendencias. [Por ejemplo], lanzamos funcionalidades relacionadas con las criptomonedas. Estamos pensando en las nuevas tecnologías y en las tareas a realizar para que los consumidores eliminen el estrés de cómo gestionan todo en su mundo financiero.”
– Carrie Tharp, Vicepresidenta de Retail y Consumo, Google Cloud
“Las tiendas de proximidad destacan por su conveniencia, las farmacias por su confianza y credibilidad, y los supermercados por la frescura y variedad. Necesitan reforzar su razón de ser, pero también deben aprovechar la tecnología para mejorar aún más en esas posiciones de fortaleza. Hay que asegurarse de que la gente no se decepcione al venir a la tienda. La tolerancia al fracaso por parte del comprador ha desaparecido porque tienen una alternativa en su teléfono y pueden reemplazar al minorista de la noche a la mañana.”
–Ivan Barton, Vicepresidente de Ventas, Mercados Emergentes, Beiersdorf
Eliminar los silos
El mundo post-pandemia ha demostrado que los minoristas y las empresas de bienes de consumo masivo (CPG) necesitan eliminar los silos de información y crear una perspectiva de 360 grados para establecer relaciones más eficientes y rentables. Los minoristas deben exigir a sus equipos de operaciones en tienda y de comercio electrónico que colaboren para ofrecer una mejor experiencia omnicanal. Para las CPG, son los silos entre la sede corporativa y los equipos de ventas en campo los que deben eliminarse.
Cuando los empleados trabajan de forma aislada, su visión se limita, centrándose únicamente en los objetivos y resultados de su departamento. La ausencia de un objetivo común genera inconsistencias en las prioridades, afectando así a los consumidores. Al eliminar estas barreras y fomentar la colaboración interfuncional, los minoristas y las marcas pueden obtener una visión más completa y ofrecer una experiencia satisfactoria a los compradores en cada etapa de su recorrido.
“Cuando se habla de superar los silos, lo fundamental es impulsar un enfoque extremo, casi una obsesión, por la OSA, lo cual es crítico para el futuro.”
–Ivan Barton, Vicepresidente de Ventas, Mercados Emergentes, Beiersdorf
Combinar lo físico y lo digital de nuevas maneras
Aunque la pandemia impulsó el comercio electrónico y las opciones de entrega a domicilio, muchos consumidores siguen comprando artículos como comestibles y ropa en la tienda física porque pueden evaluar la frescura de las frutas y verduras antes de comprarlas, y comprobar el ajuste y el estilo de la ropa antes de pagarla.
Sin embargo, la tecnología está ofreciendo experiencias digitales únicas a los consumidores y está cambiando la forma en que las personas compran en ciertas categorías, incluida la ropa. Por ejemplo, los compradores en línea de ASOS pueden utilizar la tecnología de realidad aumentada 'See my Fit' para 'probarse' ropa sin necesidad de ir a una tienda física. Por otro lado, minoristas como Macy's han comenzado a experimentar con tecnología similar en sus tiendas físicas, donde los clientes pueden amueblar una habitación virtual con artículos seleccionados y luego usar unas gafas de realidad virtual para ver cómo podría quedar la habitación en su propio hogar.
“En 2023, los minoristas y las CPG exitosas tendrán que moverse el doble de rápido que en 2020, y en 2025 tendrán que hacerlo el doble de rápido que en 2023. Esta exigencia de evolucionar el negocio con nuevas tecnologías seguirá acelerándose. Las empresas que no lo comprendan serán absorbidas por las que sí lo hagan, o desaparecerán del mercado.”
-James McCann, CEO, Food Retail Ventures
Para descubrir más información del panel virtual de Trax, lea nuestro blog sobre las principales conclusiones del evento.
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