O alinhamento da experiência na loja com os canais em linha e móveis deve ser uma prioridade para todos os retalhistas. Atualmente, verificamos que estes diferentes canais não estão a competir entre si, mas sim que os consumidores estão a utilizar todos os canais para satisfazer as suas várias necessidades. Querem comodidade, informação e gratificação imediata. Se não estiver a satisfazer estas necessidades de forma integrada em todas as plataformas, está a perder quota de mercado para quem o faz.

Uma estratégia de retalho integrada garante aos clientes que podem esperar o mesmo calibre de excelência da sua marca em cada momento. Por exemplo, o marketing integrado permite-lhe enviar mensagens uniformes ao comprador certo, no momento certo, criando consciência da marca quando é mais importante.

Porque é que a integração é fundamental para uma estratégia de retalho bem sucedida

Considere as muitas razões para dar prioridade ao desenvolvimento da integração do comércio retalhista:

Os seus clientes esperam-no. Pelo menos 84% dos consumidores consideram que os retalhistas deveriam "fazer mais" para integrar os canais de compras online e offline. Nenhum retalhista quer que os clientes se sintam desiludidos ou frustrados com a experiência de compra, independentemente do local onde se encontrem. Uma única má experiência de compra pode fazer com que um consumidor perca definitivamente o interesse por uma marca.
Aumentará os seus resultados. Os retalhistas que tradicionalmente dependiam das lojas físicas para as vendas ficaram surpreendidos com o crescimento que a adição de um canal em linha proporciona. A Walmart, por exemplo, viu as vendas aumentarem 30% depois de criar um site de comércio eletrónico.
O telemóvel tornou-se um canal popular. Os analistas estimam que, até ao final de 2021, mais de metade de todo o comércio eletrónico a retalho será efectuado através de dispositivos móveis. O telemóvel permite-lhe chegar aos clientes quando e onde eles gostam de fazer compras.
A integração promove a lealdade. As empresas com fortes estratégias de retalho omnicanal retêm cerca de 89% dos seus clientes de canal para canal, em comparação com uma taxa de retenção de 33% para as empresas com fraca integração.

Passos para integrar com sucesso a sua estratégia de retalho

Pronto para integrar, mas não sabe por onde começar? Estes três passos vão apontá-lo na direção certa.

1. Melhorar o merchandising e o inventário da loja

As pessoas adoram as oportunidades de interagir com os produtos pessoalmente e obter assistência personalizada dos funcionários da loja. No entanto, também gostam de conveniências modernas encontradas online, como informações detalhadas sobre os produtos, análises sociais, ecrãs digitais e quiosques de encomendas.

A última coisa que quer é que um cliente saia da sua loja de mãos vazias e frustrado. Os clientes querem saber o que existe em stock antes de visitarem a sua loja. Querem colocar artigos em carrinhos de compras virtuais e levantá-los na loja.

A integração avançada implica fornecer aos compradores:

Acesso ao inventário mais recente e a artigos fora de stock com o envio para a loja
Viagens de compras rápidas e gratificação instantânea com a compra online e o levantamento na loja
Oportunidades para selecionar online diferentes cores e estilos de artigos da loja
Integração de cartões de oferta físicos e programas de fidelização online e offline
Informações flexíveis dos funcionários da loja com dados de inventário em tempo real
O que precisa para cumprir este objetivo é uma plataforma robusta de back-office e ao nível da loja que o possa ajudar a melhorar a gestão da cadeia de fornecimento. O Microsoft Dynamics for Retail é uma dessas ferramentas que pode considerar. Por exemplo, quando um comprador da Ashley Furniture encomenda um conjunto de sala de jantar, um acabamento e um tecido, o Microsoft Dynamics for Retail conduz a configuração através da cadeia de fornecimento até ao fabricante, para que as datas de entrega sejam exactas.

2. Utilizar dados acionáveis para servir melhor os clientes

Os consumidores de hoje estão dispostos a partilhar os seus dados pessoais se isso significar que receberão um serviço mais individualizado. No mínimo, deve monitorizar os canais utilizados, os locais de compra e os dados demográficos.

Leve a sua análise para o nível seguinte, instalando uma plataforma de retalho de ponta a ponta que centralize os dados de várias fontes. Analise parâmetros individuais, como produtos comprados online e offline, produtos deixados no carrinho de compras, cliques no sítio Web e conteúdos visualizados. A tecnologia avançada de beacon na loja pode seguir os movimentos dos olhos, o tempo passado no corredor a considerar um produto e outras métricas úteis associadas aos comportamentos de compra de uma pessoa através de um smartphone móvel.

Com cada experiência que um cliente tem com a sua marca, é necessário segui-lo para onde quer que vá. Se alguém adicionar um produto ao seu carrinho de compras online, este deve aparecer também no carrinho de compras da aplicação móvel. Se a pessoa visitar o Facebook, deve ser apresentado um anúncio personalizado de produtos sugeridos com base em compras anteriores. Quando um cliente na sua loja se demora num determinado corredor, pode enviar um cupão móvel relevante para converter a venda.

3. Faça do telemóvel uma parte integrante da sua experiência de retalho

Os telemóveis não são apenas acessórios para bolsos e carteiras. São recursos vitais que facilitam as compras. A Deloitte estima que a utilização de dispositivos móveis antes ou durante as compras na loja ajuda a converter mais de 593 mil milhões de dólares por ano para as empresas americanas.

Há muitas formas de aumentar a sua integração móvel:

  • Torne o seu programa de fidelização acessível através de uma aplicação de retalho.

Veja como a marca de beleza Sephora liga o seu programa Beauty Insider a uma aplicação móvel e ao Apple Passbook. Os clientes podem ver os detalhes do seu cartão de fidelidade para o digitalizarem na caixa registadora, para não terem de andar com um cartão físico na carteira. Podem consultar as suas compras anteriores e listas de desejos e apresentá-las aos vendedores para obterem recomendações adicionais.

  • Crie oportunidades de vendas adicionais equipando os vendedores com tecnologia móvel.

A Neiman Marcus tem uma aplicação que permite que os clientes vejam as próximas promoções e enviem os seus produtos favoritos para um provador para aguardar a sua chegada. Os vendedores recebem esta informação em tempo real para poderem responder. Também podem ver os históricos de compras online e na loja de um cliente; aceder a uma lista de artigos comprados com mais frequência, juntamente com um artigo atual no provador do cliente; e receber uma notificação com uma identificação com fotografia quando o cliente entra na loja.

  • Faça com que o telemóvel valha a pena.

A Starbucks ofereceu vantagens tão grandes aos utilizadores da sua aplicação móvel que viu o número de utilizadores aumentar de 2 para 4 milhões no espaço de um ano. Identificaram três pontos de contacto fundamentais para a intervenção. Em primeiro lugar, quando um utilizador consulta a aplicação para encontrar um local próximo, a aplicação orienta-o utilizando a tecnologia de mapas. Quando estão à espera na fila, a aplicação envia notificações push com códigos para aceder a música e filmes. Para acelerar o check-out, a aplicação móvel serve também como forma de pagamento.

  • Faça uma parceria com uma aplicação de terceiros para tornar as viagens de compras mais interessantes.

Porquê reinventar a roda quando já existem métodos comprovados para alcançar e envolver os consumidores? Shopkick oferece pontos de recompensa a que chama "pontapés" aos utilizadores da aplicação que se envolvem com as suas marcas parceiras na loja e online. Shopkick cobre perfeitamente todo o percurso do funil de compra - em casa, no sofá, em viagem, na loja e até à compra. Os Shopkickers fiéis assistem a vídeos de marca na aplicação, analisam artigos na loja e fazem compras que lhes valem pontapés. A VISA Decision Sciences mediu a eficácia da implementação de uma campanha de retalho Shopkick e descobriu que: 57% das vendas impulsionadas pelo Shopkick foram incrementais; 73% dessas vendas incrementais foram de novos clientes; e 27% das compras incrementais vieram de clientes fiéis para solidificar a afinidade com a marca.

Shopkick cobre perfeitamente toda a jornada de compra do funil - em casa, no sofá, em movimento, na loja e até a compra.

Com as ferramentas certas, uma estratégia de retalho integrada bem sucedida está ao seu alcance. A identificação dos pontos de interseção entre os canais ajudá-lo-á a melhorar as eficiências essenciais, a satisfazer as exigências dos consumidores e a converter mais clientes em fiéis a longo prazo.

Dê o primeiro passo para uma estratégia de retalho integrada bem sucedida. Leia mais histórias de sucesso dos nossos parceiros e contacte Shopkick para saber como tornar o telemóvel uma parte mais proeminente do seu plano de marketing omnicanal.