Cómo los minoristas pueden asegurar la retención de compradores en la era omnicanal

La creciente industria de las compras en línea se ha acelerado exponencialmente en la era de la pandemia. Hoy en día, comprar productos básicos para el hogar pulsando un botón del móvil es la norma. Se prevé que este mercado, que antes sólo representaba el 3,25% de las ventas minoristas totales de alimentos y bebidas, alcance el 21,5% en 2025. El auge de las tiendas en línea con servicios de entrega más rápidos, aplicaciones integradas y otras barreras de entrada más bajas también ha hecho que la alimentación electrónica sea más competitiva. Esto significa que los minoristas de comestibles y supermercados tradicionales que no pueden mantener contentos a sus clientes corren el riesgo de perderlos por completo.

Entonces, ¿cómo pueden los minoristas garantizar la satisfacción del cliente y hacer que vuelva? Un nuevo estudio sugiere que la solución está en crear una experiencia omnicanal integral.

Comprender la manía de los clientes: la falta de disponibilidad de los productos

Un estudio realizado en colaboración por Trax y la empresa de investigación Lucid ha revelado que los compradores en línea tienen una frustración especial: la disponibilidad de los productos o, mejor dicho, la falta de ella. De hecho, el estudio reveló que cuatro de los siete factores principales que influyen en la decisión de los compradores sobre dónde comprar están relacionados con la disponibilidad de los productos. Según el estudio, el 65% de los consumidores a veces o a menudo no encuentran en Internet el producto que desean, lo que provoca una experiencia desagradable para el cliente.

La disponibilidad del producto ocupa un lugar prioritario para la mayoría de los compradores, hasta el punto de situarse por encima de los costes de envío. Esta afirmación está respaldada por el estudio realizado con Lucid, donde el 41% de los encuestados afirmó haber abandonado sus carritos al encontrar demasiados productos faltantes, mientras que el 40% declaró que acudiría a otra tienda física. Por su parte, el 33% de los encuestados manifestó que optaría por otro supermercado en línea. Esto demuestra cómo la falta de entrega puede convertirse fácilmente en un punto de inflexión para los compradores, quienes no dudarían en recurrir a un competidor. Los minoristas con visión de futuro están siendo proactivos, invirtiendo en investigación y desarrollo para atraer, satisfacer y retener a sus clientes en línea.

La solución: tecnología que garantiza la disponibilidad en lineal (OSA) mediante la monitorización de los estantes

En lugar de preocuparse por gestionar las quejas de los clientes derivadas de la falta de disponibilidad de productos o de su sustitución, los minoristas pueden garantizar una mejor disponibilidad en lineal (OSA). De hecho, un alto nivel de OSA ha demostrado aumentar las ventas entre un 1% y un 3%, y reducir los costes al incrementar las tasas de preparación de pedidos hasta en un 20%.

Las soluciones de Trax basadas en visión por computador (CV) e inteligencia artificial (IA) ayudan a las empresas a maximizar la OSA. Trax Retail Watch genera datos precisos de disponibilidad a nivel de SKU que también pueden integrarse con sistemas de comercio electrónico para proporcionar información de inventario en tiempo real a los compradores, gestionando mejor sus expectativas y evitando la insatisfacción. Más específicamente, Retail Watch muestra a los compradores el inventario real mientras llenan sus carritos, brindándoles visibilidad completa sobre la disponibilidad del producto. Además, también proporciona a las tiendas un sistema eficaz de monitorización y alerta para artículos agotados (OOS), ayudándoles a maximizar la disponibilidad de productos para los clientes y a aumentar la eficiencia de los preparadores de pedidos de comestibles en línea. 

Por qué la alternativa —la sustitución— podría no ser adecuada para clientes o minoristas

Cuando los consumidores van de compras a una tienda física, si el producto exacto que desean no está disponible, pueden encontrar una alternativa por sí mismos. Sin embargo, con las plataformas en línea, los clientes no pueden ver ni evaluar sus opciones de sustitución. Esto hace que el comprador sea menos propenso a aceptar sustituciones, se frustre más con los artículos agotados (OOS) y sea cada vez más probable que busque experiencias de compra alternativas.

En la investigación de Lucid, solo el 21% de los encuestados afirmó estar dispuesto a que la tienda eligiera un sustituto por ellos, y el 54% aceptaría sustituciones solo si la tienda consultaba con ellos previamente para su confirmación. Sin embargo, el 21% de los compradores declaró que no aceptaría ninguna sustitución, lo que los hacía más propensos a recibir pedidos parciales. Desde la perspectiva del minorista, las sustituciones son una causa de mayores devoluciones y pueden resultar en tasas de preparación de pedidos lentas. Es evidente que esta estrategia no es ideal ni para los compradores ni para los minoristas.

La solución consiste en que los consumidores conozcan el inventario real y actualizado, que los minoristas automaticen aún más el proceso de reabastecimiento, y que los preparadores de pedidos dediquen menos tiempo a buscar sustituciones. De forma similar a las tareas realizadas por empleados a tiempo completo, Retail Watch verifica los estantes en busca de existencias bajas y artículos mal colocados. Cuando las existencias se agotan o son bajas, la tecnología activa automáticamente una orden de reabastecimiento. Utilizando cámaras en estantes, reconocimiento de imágenes y alertas basadas en aplicaciones, los minoristas pueden obtener visibilidad en tiempo real de sus niveles de existencias en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto significa que los minoristas pueden reponer los estantes más rápidamente, reduciendo las tasas de OOS en más de un 30%. Retail Watch también puede guiar a los preparadores de pedidos a la ubicación exacta de los artículos en la tienda, ahorrando tiempo a los preparadores y costes a los minoristas asociados con la preparación de pedidos en línea.

La lealtad del cliente es clave para sobrevivir en el competitivo panorama de los supermercados en línea. Sin embargo, en el entorno post-pandemia, los minoristas pueden generar más clientes recurrentes y consistentes priorizando la disponibilidad, el acceso y la conveniencia. Y cuanto más fluida sea la experiencia omnicanal, desde la tienda física a la online, mayor será la lealtad del cliente. Para obtener más información sobre los desafíos digitales clave que enfrentan los minoristas de comestibles y cómo Trax puede ayudar, lea nuestro informe técnico: Ganar la carrera de los supermercados en línea.