Los cierres de tiendas y los escasos márgenes continuaron atormentando a los minoristas de comestibles en todo el mundo en 2019, pero el año también vio el renacimiento de la tecnología. Luchando contra un panorama altamente competitivo, los minoristas de ladrillo y mortero están adoptando la tecnología y la automatización para aprovechar mejor el crecimiento. En 2020, nuestras conversaciones con los principales minoristas, más recientemente en el NRF Big Show, revelan una creciente disposición a adoptar la IA y el análisis de datos en tres áreas: a. comprender mejor la evolución de las actitudes de los consumidores, b. mejorar las operaciones en las tiendas y c. mejorar la colaboración con los fabricantes.
Estas son las principales tendencias que marcarán el comercio minorista en 2020.
- La tecnología acercará el comercio al cliente
Para los compradores modernos, acostumbrados a la comodidad del comercio electrónico, una buena experiencia del cliente es fundamental. Pero los supermercados físicos han permanecido en gran medida inmunes a esta tendencia, hasta el punto de que los consumidores prefieren lavar los platos antes que ir a una tienda.
Sin embargo, gracias a las inversiones iniciales en tecnología y automatización, los minoristas han visto algunos brotes verdes en el ámbito de la satisfacción del cliente. Gracias al uso en las tiendas de robots, sensores, cámaras, señalización digital, etiquetas electrónicas en las estanterías o aplicaciones móviles, los supermercados han podido ayudar a los clientes con información sobre los productos, realizar pagos, mejorar la calidad de las interacciones con los vendedores y mejorar las operaciones en las tiendas, como la reposición, el inventario y la gestión de las instalaciones.
En este excelente informe de Capgemini sobre tiendas inteligentes, los minoristas informan de un aumento del 11% en las visitas de clientes gracias a la implantación de la automatización. Además, la automatización ayuda a mejorar la experiencia del cliente en la tienda, ya que los minoristas informan de un aumento del 10 % del tiempo pasado en la tienda.
- Más empleos pasarán de manuales a técnicos
La automatización y la IA reducirán considerablemente la necesidad de tareas manuales. Un buen ejemplo es la observación digitalizada continua de los estantes. Los empleados de las tiendas siguen dedicando demasiado tiempo a recorrer los pasillos realizando auditorías manuales. Si se puede acceder fácilmente a los datos pertinentes de las estanterías, los empleados podrán tomar decisiones óptimas sobre la reposición, controlar mejor cuestiones como el cumplimiento del planograma y, en general, mejorar su propia satisfacción laboral.
Del mismo modo, los vendedores seguirán teniendo una gran demanda, pero deberán tener conocimientos de datos y poseer un alto grado de capacidad analítica. Como señaló Satya Nadella, CEO de Microsoft, en la NRF 2020, los minoristas deben desafiar el statu quo del empleo frente a la tecnología: "ya no pueden ser meros espectadores y deben empezar a desarrollar sus capacidades digitales. No se trata de eliminar el arte del comercio minorista. Se trata de construir su intensidad tecnológica".
- La IA fomentará una mayor colaboración entre minoristas y fabricantes
Las herramientas de planificación y gestión existentes suelen utilizar unidades o dólares vendidos al día por tienda para comprender la dinámica de los compradores y las tiendas a nivel de punto de venta. Con el aumento del comercio electrónico, los patrones históricos de la demanda pueden cambiar rápidamente. Por ejemplo, la hora del día y el día de la semana de compra pueden cambiar; además, los compradores pueden pasar de la compra en la tienda a una combinación de entrega, click-and-collect o los tres modos.
Para gestionar esta complejidad, minoristas y fabricantes se esforzarán por compartir una visión común de la tienda; aquí es donde ayudará la IA. A medida que la IA se implante más ampliamente, esta "base" de entendimiento compartido se verá incrementada por métricas y conocimientos adicionales, que constituirán la base de una colaboración más estrecha entre minoristas y fabricantes. Por ejemplo, en la previsión y la planificación de promociones, el carácter aleatorio de la toma de decisiones por parte de los humanos se sustituirá por un enfoque automatizado a nivel de tienda y planograma de SKU.
- Arreglar el funcionamiento de las tiendas: Poco glamuroso pero inevitable
Los minoristas lo entienden: necesitan tecnología en las tiendas, pero las innovaciones tecnológicas no siempre tienen por objeto deslumbrar a los clientes. De hecho, se trata más bien de solucionar los problemas operativos diarios de las tiendas, lo que hace que los equipos de tienda estén más contentos.
Un importante estudio realizado en 2019 por Coresight Research indica que la experiencia del comprador es una prioridad para los minoristas de alimentación, pero una mala ejecución en tienda significa que uno de cada dos minoristas de alimentación pierde hasta un 10% en ventas debido a la ineficacia de las operaciones en tienda. De hecho, el 75% de los equipos de gestión de tiendas siguen dependiendo de costosos recuentos manuales de existencias y recorridos por las tiendas.
Por eso Trax unió fuerzas con la iniciativa Store in the Cloud de IBM, diseñada para ayudar a los minoristas a servir mejor al consumidor moderno, agudizar las operaciones diarias y transformar su negocio aprovechando tecnologías como IoT, blockchain e IA.
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