Alors que le comportement des consommateurs continue d'évoluer, les détaillants doivent de plus en plus se positionner pour fournir des services omnicanaux capables de répondre aux attentes changeantes des consommateurs numériques.

Notamment, le comportement des consommateurs s'adapte confortablement et continuellement en réponse à des facteurs tels que la fluctuation des revenus, le temps disponible, les données psychographiques et autres. Tout cela a irrévocablement affecté les priorités et les valeurs des gens, ainsi que le temps qu'ils passent en ligne et la manière dont ils s'engagent avec les marques.

Par conséquent, les détaillants - presque par défaut - doivent adopter des services omnicanaux tels que le paiement sans contact, le commerce social et les consultations virtuelles en ajoutant des canaux qui facilitent ces activités.

Il est donc évident qu'une stratégie de vente au détail numérique est devenue la norme et que l'émergence du nouveau profil du client numérique est en passe de devenir le pilier de l'attraction et de la fidélisation de la clientèle. Toutefois, ces profils devront faire l'objet d'une analyse permanente afin de maintenir la bonne combinaison de canaux de vente et de services pour chaque consommateur.

Modification de l'interaction avec le client

Ces derniers temps, nous avons assisté à une évolution considérable des volumes d'interaction avec les clients et des types de transactions sur ces canaux d'engagement. Parallèlement, les délais pour développer des relations plus approfondies avec les consommateurs se sont considérablement raccourcis et faire preuve d'empathie par le biais des canaux numériques est devenu la norme dans les moments difficiles.

L'expérience client a essentiellement évolué vers un partenariat, les consommateurs ne se contentant plus d'acheter des produits et de s'en aller. Ils attendent désormais des marques qu'elles écoutent ce qu'ils veulent, qu'elles anticipent leurs besoins dans certains cas et qu'elles achètent "une expérience" à chaque marque avec laquelle ils s'engagent. Cependant, même si une expérience exceptionnelle vous permettra d'aller loin, les consommateurs attendent également des interactions plus ciblées avec les détaillants.

Comme jamais auparavant, les consommateurs peuvent évaluer le CX, ce qui signifie que les entreprises doivent repenser leurs opérations, d'autant plus que la plupart d'entre elles passent à des plateformes numériques. La nécessité de s'adapter aux besoins des clients devient donc vraiment essentielle.

Pour se préparer avec succès à l'avenir numérique, il est essentiel de gérer le parcours du client et de veiller à ce qu'il réponde aux changements dans la dynamique de la clientèle, ainsi que de faire en sorte que l'interaction avec la marque devienne une expérience.

Domination de la personnalisation

Une tendance claire qui se dessine dans le parcours du client est la prédominance de la personnalisation. La plupart des consommateurs veulent avoir l'impression que les marques les connaissent et savent ce qu'ils veulent. Les détaillants ont de plus en plus recours à des tactiques de personnalisation pour se démarquer de leurs concurrents et adapter l'expérience au client.

Par conséquent, nous assistons à une augmentation de l'approche multicanal de l'engagement des clients, car les consommateurs s'attendent à une expérience entièrement connectée et à être contactés sur les canaux de leur choix. Proposer des articles moins chers ou des délais de livraison plus courts n'est plus le principal facteur de différenciation pour les détaillants. Une nouvelle vague de demandes et d'attentes de la part des clients est apparue et les organisations doivent la gérer. L'automatisation devient donc de plus en plus importante.

Alors que les détaillants continuent de s'orienter vers le commerce en ligne et que les restrictions de fermeture limitent le nombre d'employés sur le terrain, nous assistons à une croissance de l'automatisation. Les détaillants innovent avec des chatbots, des assistants d'achat numériques et des technologies de libre-service qui occupent tous le devant de la scène pour responsabiliser les clients et réduire les contacts physiques.

Stratégie de vente au détail basée sur l'omni-canal

Une stratégie de vente au détail basée sur l'omnicanal devient essentielle pour offrir une approche organisationnelle transcanal du marketing, des ventes et du service à la clientèle qui crée une expérience intégrée et cohérente pour le client. Cette expérience doit être offerte, quels que soient la manière, le moment et l'endroit où le client s'adresse à la marque.

L'adoption d'une stratégie omnicanale permet aux entreprises d'être disponibles sur tous les canaux, en s'appuyant sur un centre d'engagement qui permet d'ajouter facilement des canaux numériques en fonction des besoins.

Dans le même temps, de nombreuses organisations peinent à créer une stratégie globale afin de générer et de promouvoir une personnalisation significative qui débouchera sur une relation durable. De nombreux détaillants sont confrontés à des défis liés aux compétences et aux coûts, mais n'ont d'autre choix que de répondre aux attentes des clients, sous peine de les perdre.

Ces organisations doivent rechercher des partenaires dans le domaine de la transformation numérique qui peuvent offrir une solution tout-en-un, simplifier le déploiement et réduire les coûts d'exploitation, tout en fournissant une solution d'engagement simple, sécurisée et personnalisée.

Il est important que les organisations réalisent que le simple fait d'investir dans la technologie CX ne garantit pas le succès. Une stratégie d'engagement et de mise en œuvre appropriée garantira un retour sur investissement rapide et durable et le déploiement réussi des initiatives de transformation. La transformation numérique est un processus continu, et le bon partenaire technologique est essentiel pour y parvenir.