Der Einzelhandel befindet sich derzeit in einem tiefgreifenden Umbruch. Um erfolgreich zu sein, müssen Marken ihre Kunden inspirieren, Risiken eingehen und neue Technologien einsetzen. Dies waren einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem virtuellen Roundtable der Trax Retail Renaissance, der am 15. April stattfand und bei dem eine Gruppe von sechs renommierten Einzelhandelsexperten einige der wichtigsten Trends und Herausforderungen diskutierte, mit denen Einzelhändler heute konfrontiert sind.

Unter der Leitung des CNN-Wirtschaftsreporters Richard Quest und zusammen mit dem CEO von Trax, Justin Behar, erörterten die Podiumsteilnehmer, wie sich ihre eigenen Unternehmen im vergangenen Jahr verändert haben, und gaben Tipps, wie sie diese Veränderungen am besten bewältigen können. Hier sind unsere fünf wichtigsten Eindrücke von der Veranstaltung.

  1. Das Risiko annehmen, um erfolgreich zu sein
    Auch wenn es kontraintuitiv klingen mag, muss das Risiko jetzt in das Geschäftsmodell des Einzelhandels eingebaut werden. James McCann, CEO von Food Retail Ventures, ist der Meinung, dass die Branche nach der Pandemie erneut vor einer ähnlich kritischen Phase steht: Auf dem Höhepunkt der Pandemie mussten Lebensmitteldienstleister und -einzelhändler ihre Vertriebskanäle schnell von Restaurants auf den Außer-Haus-Markt umstellen, da die Familien nun zu Hause essen. Einem Acosta-Bericht zufolge essen 55 % der Menschen seit Beginn der Pandemie häufiger zu Hause. Wenn sich der Markt erneut verschiebt, müssen sich die Einzelhändler auf eine gute Vorausschau und Technologie verlassen, um ihre Lieferketten angemessen rekonstruieren zu können. Die fortgesetzte Erprobung von In-Store- und Omnichannel-Erlebnissen sowie die Änderung von Planogrammen, die während der Pandemie begonnen wurde, wird den Einzelhändlern helfen, neue Prioritäten der Verbraucher wie Bequemlichkeit, Sicherheit und Schnelligkeit in das Einkaufserlebnis einzubeziehen.
  2. Einsatz von Technologie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
    Die Pandemie bot ein reichhaltiges Umfeld, um zu zeigen, wie Technologie und Innovation von Einzelhändlern für die Geschäfte von morgen genutzt werden. Einzelhändler müssen wendig bleiben, den Kunden in den Mittelpunkt stellen und schnell handeln. Neue Einkaufsmöglichkeiten, die während der Pandemie angeboten wurden, müssen fortgesetzt werden, wie z. B. BOPIS (online kaufen, im Laden abholen) oder Click-and-Collect, das im letzten Jahr um 107 % zugenommen hat. Eine von Capgemini veröffentlichte Studie zeigt, dass 46 % der Käufer bereit sind, von reinen Online-Händlern zu solchen mit physischen Geschäften zu wechseln, die Automatisierung einsetzen. Die Kunden wünschen sich ein positives Einkaufserlebnis, und die Automatisierung kann dazu beitragen - sei es durch die Unterstützung der Navigation im Geschäft, die Bereitstellung standortbezogener Angebote, Echtzeitdaten zu Produktpreisen und Verfügbarkeit und vieles mehr. Technologien wie künstliche Intelligenz, künstliche Intelligenz, Computer Vision, Robotik und IoT helfen nicht nur den Kunden direkt, sondern ermöglichen es auch dem Betriebspersonal, effizienter zu werden. Einzelhändler müssen daher weiterhin die neuesten Technologien nutzen, um das Einkaufen zu erleichtern, und den Onlinebestand auf dem neuesten Stand halten, um das Erlebnis auf eine Vielzahl von Kanälen auszuweiten.
  3. Beweglich sein, um mit den sich beschleunigenden Trends Schritt zu halten
    Wenn es eine einheitliche Botschaft der Diskussionsteilnehmer an die Einzelhändler gab, dann war es die, dass sie sich nicht selbstzufrieden geben sollten. Die Kunden haben in den letzten zehn Jahren sowohl online als auch offline eingekauft, aber die Pandemie hat diesem Trend einen neuen Impuls verliehen. Laut Paul De Hartog, Global Sales Execution Director bei Unilever, nahm der Online-Lebensmitteleinkauf in den ersten acht Monaten der Pandemie so stark zu wie in den zehn Jahren zuvor. Um mit dieser Nachfrage mithalten zu können, müssen Marken und Einzelhändler ihre Lieferkette dauerhaft verändern, Geschwindigkeit und Agilität einführen, ihre Datenerfassungsmethoden verbessern und hybride Lösungen zwischen stationären Geschäften und Online-Shopping entwickeln. Und sie müssen dies schnell tun, ohne lange Forschungsstudien abzuwarten, um einen Fahrplan zu erstellen, oder sie riskieren, ihr Publikum an ein agileres Unternehmen zu verlieren.
  4. ein sichereres Einkaufserlebnis bieten
    Schnelligkeit ist wichtig, aber Sicherheit ist ebenso wichtig oder sogar noch wichtiger. Die Pandemie hat die Einzelhändler dazu veranlasst, sicherere Einkaufsmethoden anzubieten, sei es in Form von kontaktlosen Einkaufsoptionen - wie Click-and-Collect und BOPIS - oder Zahlungsoptionen wie QR-Codes. Einzelhändler wenden sich an Händlerdienstleister, die Zahlungen für E-Commerce-Websites abwickeln. Diese Anbieter verwenden eine Verschlüsselung zwischen dem Browser des Benutzers und dem Server des Einzelhändlers, um eine sichere Einkaufstransaktion zu gewährleisten. McCann sagt voraus, dass BOPIS die vorherrschende Form des Einkaufens sein wird. Er fügte jedoch hinzu, dass nur bestimmte Arten von Artikeln auf diese Weise gekauft werden. Zum Beispiel werden die Verbraucher diese Methode für sperrige Artikel wie Toilettenpapier oder Papierhandtücher wählen, während sie für frische Lebensmittel oder persönliche Artikel wie Kleidung weiterhin im Laden einkaufen werden.
    Zum ersten Mal waren QR-Codes an den Seiten von Food Trucks in den USA zu sehen, die es den Verbrauchern ermöglichten, elektronisch zu bezahlen. Laut Jill Cress, Vice President of Marketing bei PayPal, haben im vierten Quartal 2020 600.000 Händler und 10 Millionen Verbraucher QR-Codes genutzt, um 20 Milliarden Dollar auszugeben. Die Technologie bot den Kunden auch neue Möglichkeiten, wie z. B. die sofortige Genehmigung oder zeitlich gestaffelte Zahlungsoptionen.
  5. Omnipräsent sein mit Omnichannel-Kundenbindung
    Die Diskussionsteilnehmer betonten die Notwendigkeit eines Omnichannel-Shopper-Engagements, da die Customer Journey nicht mehr linear verläuft - die Kunden können ein stationäres Geschäft besuchen, um die verschiedenen Produkte kennenzulernen, das Produkt über ihre mobile App kaufen und es sich direkt nach Hause liefern lassen. Ein Omnichannel-Erlebnis ermöglicht es Einzelhändlern, mit ihren Kunden über eine nahtlose, personalisierte und einheitliche Botschaft auf allen Plattformen zu kommunizieren. Neue Arten der Kundenbindung werden für Einzelhändler immer attraktiver, wie z. B. die von Shopkick, einer standortbezogenen App, die zunächst das Produktbewusstsein in den eigenen vier Wänden stärkt und dann die Verbraucher dazu anregt, ihre Marken in den Geschäften anzusehen, zu berühren und zu kaufen, und sie für den Einkauf belohnt. Während das Omnichannel-Marketing traditionell damit begann, dass stationäre Geschäfte online gingen, kommentierte Behar die Umkehrung dieses Trends. Dies gilt auch für Handelsriesen wie Amazon und Alibaba, die aktiv in physische Geschäfte einsteigen. Unabhängig davon, wo das Hauptgeschäft eines Einzelhändlers liegt, sollte es sein Ziel sein, das Online- und Offline-Einkaufserlebnis zu verschmelzen und den Kunden eine nahtlose Reise zu bieten.

Alle Podiumsteilnehmer sind sich einig, dass die fünfte industrielle Revolution bereits begonnen hat, und dass Einzelhändler diese sich verändernde Landschaft verstehen und wissen müssen, wie sie am besten damit umgehen können. Im Zuge des technologischen Fortschritts müssen Einzelhändler und Marken die direkte Beziehung zu den Verbrauchern suchen, kontaktlose Lösungen für sichere Einkäufe anbieten und die beste Reise für den Käufer bieten.